こんにちは忍（＠aitojyunetu） です。
飲食業界ではさまざまな店舗があり、店舗によっては独自の営業ルールがあります。
個人店なら個人店主のやりたいルールで成り立っております。
た、私の経験上、実は大手もチェーン店も個人店ルールとそんなに変わりはないんです。
では、何が違うのか。それは「働いているスタッフの気持ちが店舗の想いと繋がりあっているかどうか」です。
では、どんなスタッフの気持ちが店舗と繋がる？のか。
20年間、飲食業界で働いてきた中畠自身を振り返りながら解説していきます。
今回の記事の内容
私のマイルールはアグレッシブに行動することです
お客様を笑顔にさせたら勝ち
結論として、どの飲食店で働こうとも「どうやったらお客様を笑顔にする接客をするか？」そればかり考えて行動・接客していました。
何故なら、お客様の笑顔が店の売り上げを作り出し、同時に活気あふれる店舗になっていたからです。
また、この考えが実現できる店舗とは、スタッフを第一に考えて運営している店舗と店長(またはオーナー)がいることです。
私が飲食店のスタッフとして経験した繁盛店はみなそのハードルをクリアしていました。
そして、大まかな店舗ルールはありましたが、個人の器量を上手にコントロールし、常に見ている店長がいました。
店舗運営の問題が少しでも見えると、従業員同士が話し合います。
そして問題点を言葉にだし、すぐ解決に向かうよう行動してもらうようなアドバイスをします。
このような感じで日々を過ごしていました。振り返ると一日中勉強になっていたなぁとつくづく感じます。
お客様の「ありがとう」は自分への活力の源であり栄養源です
単純な思考ですが、お客様に「美味しかった、ありがとう」と言ってもらえると凄く嬉しいです。
なぜなら、その時「ご利用いただけたことに満足して頂けた証拠」だと認識するからです。また、自分の中の承認欲求がとてもみたされる感覚になります。
飲食スタッフが「満足して頂けたと思う瞬間」とは
・頑張って接客したアクションをお客様が反応してくれた
・成功体現としてほかのスタッフに共有する
・自己重要感が上がる
飲食店によってはサービス料金を支払うことで質の高いサービスが受けられると認識されがちですが、サービス料金なくても満足度の高い飲食店は世の中にごまんとあります。
そのような店舗は常にチームとして動いており、統一された店舗の意思によって成り立って商売をしています。
活気溢れる飲食店の特徴とは
お客様が笑顔で食事されていること
お客様の笑顔は店舗自体が幸せな空間になっている証拠です。
それはスタッフもお客様の気持ちに応えられるように動けるからです。
幸せな飲食店としての空間の特徴
・その日の疲れを癒す場として機能している
・プラスの空気(雰囲気)になっている
・スムーズな提供ができている
時にはオーダー量が多すぎて料理が遅れてしまったり、提供を忘れてしまったりすることがあります。
そのカバーをするのがチームの務めであり、店舗側の責任でもあります。
一つの料理にオーダーが集中しそうな場合には、あらかじめオーダーを分散するようなルールを作る必要があります。
なかったら作れば良いし、クレームがあれば次回から修正すれば良いだけです。
私が働いてきた繁盛店はこの修正がとても早く、スムーズにお客様を上手にコントロールしていました。
微笑みを上手に使った接客をしましょう
微笑みとは、「口角を上げて保つ状態でいること」です。
この様な状態でいることで常に意識を口元に置くことができます。
ついボーっとする時ってたまにありませんか？
私は何度もあります(笑)口角を上げる意識をすると注意散漫になりにくいです。
また、お客様から声をかけやすい状態になりオススメです。
あらかじめ言いますと、笑顔で接客することはとても大事です。
しかし、四六時中、笑顔で接客する必要はない、という事です。
お客様の中にはストレス発散のために来店される方も少なくありません。
ニコニコしている状態ですと、スタッフに鬱憤を晴らしてくる方も中にはいます。
「は？こっちは笑顔で接客しているのに、何でそういう高圧的な態度をとるんだろう…」若いスタッフの方ほど落胆しやすく、泣いてしまうスタッフもいます。
人間ですもんね。感情をぶつけられると、接客する側としては非常に辛く感じてしまいます。
そんな時ほど笑顔をだしてください。その後は淡々と上司に報告。しかるべき処置をして貰えば大丈夫です。
全ての行動をアグレッシブにする方法
飲食店では、特に売り上げを出すにはアグレッシブさ(積極性)が必要です。
端的にいうと店舗運営に必要な売り上げが欲しいからです。
売り上げ以外にもお客様から得た対価として頂く
・信用・信頼・信心、この三つの要素が加わって始めて成り立っています。
信用されるような飲み物や料理が必要ですし、信頼して頂くための接客もあった方が良いですよね。
また、リピート来店しただくための信心をスタッフは持つべきと私は考えます。
例えば、せっかくお客様がリピートして来てくださったのに、「あいつまた来たよ」などとネガティブな印象を持っていたのでは、満足な接客も出来ないでしょう。
「今日はどんな飲み物や食事をおすすめしようかな」とアグレッシブさを持っていた後者の方が断然売り上げは上がるでしょう。
KREVAさんの【アグレッシブ】という曲はご存知ですか
この歌詞の内容ぜんぶ全ての飲食店のスタッフに捧げたいです。
自分自身を変えるに自分しかいないからです。
例え素晴らしい先輩がいたとしても、どんなに素晴らしい環境だろうと変わるのは自分の意思が変わりたいと思わない限り前には進めないです。
これは過去に何度も私自身が体験し、失敗し、それでも20年飲食業界で働けてこれたのは、自分が変わり続けてきたからです。
私はある出来事から飲食店を退職しました。
そして現在、ブログという形に変えて、過去の成功体験や接客仕事についての記事を書いています。
今回は以上になります。
ぜひぜひ一度はKREVAさんのアグレッシブを聞いて、自分自身のテンションを上げて営業してみてください。
この記事はあくまで接客業向けの記事になります。
しかし、もし来店されたお店を出るとき、スタッフの中で気持ち良いスタッフがいたとします。
そのスタッフはどんなスタッフだったか思い出してみると、店舗やオーナーの伝えたい心をしっかりと受け継いでいる優秀なスタッフと気がつくはずです。
そんな素敵な店舗を見つけられた貴方はとてもラッキーな方ですね。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
中畠 忍
