こんにちは中畠（なかはた）忍です！
今まで飲食店での接客を通してうれしかったことの一つ。それはお客様からの「共感」です。
具体的に言うと、売りたい商品を提案して、お客様が実際にオーダーしてもらい、聞いて良かった、美味しかった！と共感していただけたことです。
そんな接客暦20年の中で、経験した接客術を解説していきます。
今回の記事の内容
商品が売れる秘訣２箇条
まずはじめに、接客にはやるべき手順があります。
１、とりあえず、「絶対うれる商品」を提案する
２、販売する立場からのおすすめ商品に順位をつけて、提供する
１、とりあえず、「絶対うれる商品」を提案する
「とりあえず」何を注文するのかな、と考えるのではなく、とりあえず目の前のお客様に「提案します。」
そのとりあえず、が相手の求める「とりあえず」が一致したとき、相手の共感が得られオーダーが
成り立つ、という仕組みです。
絶対売れる商品だから推す
飲食店であれば「ビール」です。焼酎メインの飲食店であれば焼酎、ワインをメインにしている飲食店であればワイン。ただし、特化型の専門店でなければ、飲食店でアルコールを注文する際、大概「ビール」をオーダーします。
私が２０代から今まで飲食店にて勤めてきましたが、令和の時代になってもこの常識は変わらないまま。
ということで、まず売るべき商品は「とりあえず」売れる商品です。
２、販売したい商品を見つけるクセをつける
お客様からの共感を得るためには、自分が販売したい商品を見つける事です。
自分本位なんじゃないのか、そう考えるかもしれません。
だけど、自分の売りたい商品＝商品知識がある商品だからです。
自信ある商品ではないと売れません。これに尽きます。
その為に商品知識をつける事が、お客様から共感を得ることの出来る第一歩です。
販売したい商品を見つける→その商品がどういったものなのか→提案する
こんな流れです。
以上の2箇条から更に深堀りしていきます。
オーダー短縮に役立つ交渉術【時短】
繁忙日の飲食店では、席効率の為に２時間制が主流です。
来店と同時に（とりあえず）生ビールにしますか？で習慣化させるとオーダーの時短が物凄く縮まります。
待ち合わせのとき、一人の場合になっている時もありませんか？その時もしっかりと
生ビール飲んで待ってますか？位の感じでＯＫです。提案してください。
共感は相手の話を聞くだけではありません。飲食店ではお客様との会話時間が限られてくるので
限られた時間の中でいかに効率よく相手の共感を得る為に提案するかがカギです。
ビールがある飲食店ではこの文言を習慣化させてくださいね。
お客様が来店した直後に
いらっしゃいませ→お客様を通す→実は通す合間に→生ビールはいかがですか？
この手順です。
いや、生ビール飲まないし
「はい、かしこまりました。ではこちらがメニューになります。お決まりになりましたら
お呼びください。」 これで解決です。
ここで一つ分かった事は、相手は生ビールは飲まないので、次のメニューを見てオーダーする
という事です。オーダーを得られずともお客様の思考は一杯目でビールは飲まない、
という事が分かったので次のおすすめを提案をすれば良い、もしくは静観するだけでＯＫです。
来店目的からで共感力つける方法
そもそも、お客様はどんな目的で来店されたのか、来店目的からで共感力つける方法があります。
来店時、席に着いてからを聞く時に使えるフレーズを公開します。是非活用し練習してみてください。
～全ての来店者対象～
いらっしゃいませ・ご来店ありがとうございます・当店のご来店は初めてですか？
～初めて来店されたお客様の場合～
・今日は何で当店を知って来店されたましたか？→（相手の来店目的を知ってから）ありがとうございます
→当店のオススメ料理（ドリンク）は～です。良かったらどうぞ（相手の好みを知らないので、無理におすすめをしない）
・いらっしゃいませ。（素直に）今日は何をお求めですか？→お客様が答えた場合→（商品の説明を軽くした上で）良かったらご注文ください。
ファーストオーダーの際、特に初来店の際、お客様へ強くオススメするより、こんな感じですよ、位の軽いタッチでＯＫです。
なぜなら、自分の好みも知らないのにどうして強引にオススメするんだよ、と不満に感じるからです。
常連向けのアプローチの方法
・いつもありがとうございます。今日はいかがなさいますか？
・今日は暑い（寒い）ですね、とりあえず今日のおすすめの（ビール・オススメの料理）お持ち（お作り）しますか？
・～さん、いらっしゃいませ！～にしますか？or～をお持ちしますね。
多少フレンドリーで問題なしです。ただし、親しき仲にも礼儀ありで、過度な接客時間を費やしたり
周りの席の混雑状況を見て判断してください。
信頼を獲得するために
相手が周囲を見ていたら直ぐに対応する
営業中の基本なのですが、これは信頼と共感を得るための重要な行動です。
すぐに対応すればするほど信頼感が増すからです
しっかりと覚えましょう。
「少々お待ちください」はタブー
込み合った場合、どうしてもお客様の対応が遅くなってしまう場合があります。
「少々お待ちください」この声掛け、実は危険なワードなので気をつけましょう。
飲食業の方は1日に何回使いますか。
10回以上投げかけている方は注意が必要です。何故なら、お客様はスタッフを呼んでも来ない。
つまり待たされています。お客様にとってオーダーをする場合、待たされているので
デメリットしかありません。メリットがない。つまり店に対する信頼度も下がります。
2時間制で店舗の滞在時間が決まっている場合、特に注意しましょう。
信頼度と共感力はワンセットと考えるべきです。
お客様が何を求めているか考察するために必要な事
売りたい商品に優先順位をつける
考察するには売りたい商品に優先順位をつけます。
売りたい商品とは、言い換えれば自分の都合で売る商品です。
売りたい商品が売れた
お客さまへ提案した言葉や接客態度が共感を呼び→商品購入できた
から→この順になります。
優先順位を決めるには→売れる順、売れ筋順など、店舗のおすすめ、売りたい順などを
予め決めておく必要があります。そうする事で、
提案したい商品が自分の中で決まってきます。
自分の商品知識が高い順におすすめすれば良いです。
信頼と共感を高め合う
お客様の共感を得るためには商品を提案し、販売しつづける事が大事な行動です。
商品を売ってお客様が満足し、そしてお客様から対価として料金をもらう。winwinの関係、つまり信頼と共感を同時に高め合う事が出来ます。
相手に共感をしてもら為のワード
「分かります。この料理、美味しいですよね。」
お客様がオーダーした際にこのフレーズをコメントしてみましょう。
お客様がオーダーしたものに対し自分から歩み寄る方法です。
信頼と共感は一体的なものなので、お客様とのマインド距離を詰める必要があります。
その料理が美味しいと感じていないと意味がない
自店舗の料理やドリンクを試食・試飲してみる
このワードでお客様との距離を縮めるためには
例えば、自店舗メニューの料理の味がどんな味わいかを理解している必要があります。
チェック項目
１全体的な味わい
２食感
３喉越し
４食後感（食べてどうだったか）
5料金設定
６個人的な思い
チェック項目から読み取る事
１、お客様の好みを聞いた時、商品特性がすぐに言える
２、料理の拘りを言えるか
３、料金設定に対して何人前なのか
４、お客様にふさわしいかどうか
色々な角度から商品について知る事が大切
お客様に商品説明について聞かれたときに失敗しないために
色々な視点・角度から見るとお客様からの質問にすぐ答えられるからです。
具体的に、詳細に答える事が出来ると、オーダーが頂きやすくなります。
やがて、接客の良さがお客様に伝わり、信頼される様になり、自信が提案したことが
なるほど、と共感を得てくるようになります。
まとめ
共感力とは信頼力の一部です。
信頼なくして共感は生まれません。信頼がないということはその人・料理・来店動機まで興味がなくなるということです。
せっかく貴重な時間を使ってご来店いただいたお客様に、まずは2点伝えましょう。魅力をアピールしてください。
自店の魅力をお客様に伝え、感じてもらい、そして自分の言葉でお客様へ伝える。
そして信頼を得た段階で、提案や行動が共感を生むことで、再来店されるようになります。
お客様は主人公。私達スタッフは主人公のお手伝いをする縁者（えんじゃ）です。
お客様に「寄り添う」という意識をしたとき、スタッフはとても優しい気持ちで
お客様に接することができます。
寄り添う為にはまず、積極的にお客様との会話を恐れない。
そして近づいて勇気を持って会話を楽しんでください。やがて、寄り添う様に接客出来るようになります。
すると、自身の魅力が更にお客様に伝わります。心がけてみてください。
最後に
飲食業にとって、信頼力とは共感と同様、大事な事だっだと。3ヶ月前の私に向かって発進してます。
共感を得るような仕草、行動、言動をしても
信頼あって、共感が生まれる。この順番を外すと、共感するパフォーマンスであって、それは信頼ではない。
それが私の飲食業での最後の経験となりました。
では今後生きていく上でどうするか。それは、今後、自分自身、まとめたこのブログに沿ったルール作りをしています。
そのルールに沿って。行動を変えつつ、少しづづではありますが、これから皆さんと信頼と共感を呼べるように積み上げていくこと。
これしかないんですね。今日もまた1秒1秒未来へ向けて、先ずは自分が自立できるよう歩んでます。
中畠 忍
ツイッター
4時間で約3700文字執筆しました。ツイてるなぁ～！ これから考える事、振り返りしてからＨＰ構築 今後、ブログは12時までには書き上げます。 間違えて苦しんで身体で覚えている時は、やり方を変えます。 人のアドバイスを聞き、本を読… https://t.co/CQGEq66z5C
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